Как организовать уборку номеров в отеле: виды уборки, порядок и контроль качества

Чистый номер — первое, что гость оценивает при заселении, и первое, о чём пишет в отзыве, если что-то пошло не так. При этом уборка в отеле — это не только работа горничной. Это процесс, в котором участвуют ресепшен, хаускипинг, техническая служба и руководитель смены. Разберём, как выстроить его так, чтобы номера были готовы вовремя, а качество не зависело от того, кто сегодня на смене.

Какие бывают уборки

В большинстве отелей используют три основных вида уборки — у каждого свой повод, объём работ и норма времени.

• Ежедневная (текущая) — в номере, где гость продолжает проживание. Обычно проводится в его отсутствие: вынос мусора, заправка кровати, пыль, пылесос, санузел, пополнение расходников.
• После выезда — полная подготовка номера к новому гостю: смена белья и полотенец, замена одноразовых принадлежностей, дезинфекция санузла, проверка мебели, техники и мини-бара.
• Генеральная — по графику, а не по поводу: мытьё окон, чистка штор и ковров, уборка за мебелью и под кроватью, проверка состояния номера.

Отдельно стоит выделить уборки общих зон — холла, коридоров, лестниц, ресторана. Они проходят по расписанию и часто «теряются», если их не завести как отдельный тип работы.

Сколько времени занимает уборка

Ориентиры, которые часто используют в отрасли: на занятый номер горничная тратит около 15–20 минут, на номер после выезда — от 30 минут и больше, в зависимости от площади, количества комнат и наличия балкона. Генеральная уборка может занимать несколько часов.

Важно не взять «среднюю цифру по рынку», а посчитать свою: у стандарта на 18 м² и семейного люкса на 60 м² разные нормы. Удобнее всего задавать норматив времени на категорию номера и вид уборки — тогда план смены считается сам, а руководитель видит, сколько горничных нужно на сегодняшнюю загрузку.

Порядок работы в номере

Опытные горничные работают по фиксированной последовательности — так меньше лишних движений и ниже риск что-то пропустить. Общие правила:

1. Номера с табличкой «Пожалуйста, уберите» — в первую очередь. При табличке «Не беспокоить» в номер не входят.
2. Сначала проветривание и вынос мусора, затем моющее средство на сантехнику — пусть работает, пока идёт уборка комнаты.
3. Уборка «по кругу» в одном направлении, сверху вниз: сначала пыль, затем пол.
4. В многокомнатном номере — от спальни к санузлу.
5. В конце — проверка освещения, техники и расходников, фиксация замечаний.

Чек-лист: стандарт, который не зависит от смены

Чек-лист — главный инструмент качества. Он превращает «как привыкла горничная» в единый стандарт отеля. Хороший чек-лист:

• разный для разных видов уборки: ежедневная, после выезда и генеральная отличаются составом работ;
• учитывает категорию номера: в люксе есть кухня или второй санузел, в стандарте — нет;
• включает расходники: сколько и чего положить (вода, косметика, бумага), — тогда видно реальный расход на номер;
• короткий и конкретный: «протереть пульт» лучше, чем «навести порядок».

Бумажный чек-лист работает, пока отель маленький. Когда номеров больше двадцати, проще, если горничная отмечает пункты в телефоне, а супервайзер сразу видит, какие номера готовы.

Инспекция: кто проверяет и когда

Номер считается готовым к заселению только после проверки. В отелях с небольшим фондом это делает администратор, в крупных — супервайзер или старшая горничная. Проверять каждый номер не обязательно: часто инспектируют все номера после выезда и выборочно — после ежедневной уборки, а для новых сотрудников — сплошную проверку первые недели.

Полезно разделять статусы: «грязный», «убран», «проверен» и «готов к заселению». Чистый номер ещё не значит готовый: в нём может быть открыта заявка на ремонт или назначен заезд, к которому нужна дополнительная подготовка.

Связь с ресепшеном и технической службой

Самые частые потери времени — не в самой уборке, а на стыках:

• ресепшен не знает, какой номер уже готов, и гость ждёт в холле;
• горничная нашла протечку, но заявка ушла устно и потерялась;
• гость попросил дополнительные полотенца, а запрос дошёл до хаускипинга через час.

Решение — единый поток задач: статусы номеров видны ресепшену в реальном времени, заявки на ремонт создаются прямо из номера с фотографией, а запросы гостей сразу попадают нужной службе.

Как это выглядит в HKeeper

В HKeeper уборки создаются автоматически по данным PMS — заезды, выезды, проживания — или по графику для общих зон. Для каждой категории номеров настраиваются свои чек-листы, нормативы времени и расходники. Горничные работают в мобильном приложении, супервайзер проводит инспекции, а руководитель видит состояние номерного фонда и работу смены на одном экране.

Если хотите посмотреть, как это устроено на примере вашего отеля, — напишите нам, покажем.